Stížnosti

Weiss Casino se zavazuje řešit všechny stížnosti hráčů spravedlivě a transparentně. Pokud máte problém s vaším účtem, výplatou, bonusem nebo jakýmkoli aspektem naší služby, máme pro vás jasný postup, jak vaši stížnost podat a vyřešit. Níže najdete podrobné kroky, které vám pomohou.

Typické důvody pro podání stížnosti

Stížnosti mohou být podány v různých situacích. Mezi nejčastější důvody patří problémy s výplatou prostředků, neoprávněné zablokování účtu, technické chyby během hry, nesprávné připsání bonusu nebo free spinů, či pochybnosti o férové hře. Pokud se domníváte, že došlo k porušení našich podmínek nebo chybě na naší straně, máte právo stížnost podat.

Krok 1: Kontakt s podporou

Prvním krokem je kontaktovat náš tým podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Náš průměrný čas odpovědi na live chatu je do 2 minut. Popište svůj problém co nejpodrobněji a uveďte relevantní detaily. Mnohé stížnosti se podaří vyřešit na této úrovni rychle a bez dalšího postupu.

Krok 2: Formální stížnost

Pokud vás odpověď z live chatu neuspokojí, můžete podat formální stížnost e-mailem. Při podání stížnosti uveďte následující informace:

Formální stížnost zasílejte na adresu [email protected]. Vaši stížnost vyřešíme během 7 až 14 pracovních dní.

Krok 3: Eskalace na vedoucího oddělení péče o zákazníky

Pokud nejste spokojeni s řešením na úrovni podpory, vaše stížnost bude automaticky eskalována na vedoucího oddělení péče o zákazníky. Tento vedoucí provede důkladné prošetření a poskytne vám podrobné vysvětlení rozhodnutí. Lhůta pro odpověď na této úrovni je 7 až 14 pracovních dní.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud se stížnost nepodaří vyřešit interně, máte právo obrátit se na nezávislý subjekt pro řešení sporů. Weiss Casino je registrován u eCOGRA, která poskytuje nezávislé řešení sporů mezi hráči a operátory. Podrobné informace o procesu ADR a jak podat stížnost u eCOGRA naleznete na jejich webových stránkách.

Krok 5: Kontakt s regulačním orgánem

Weiss Casino je licencován Curaçao eGaming pod licenční číslem 365/JAZ. Pokud se domníváte, že jsme porušili podmínky naší licence, můžete podat stížnost přímo u licenčního úřadu. Regulační orgán provede nezávislé šetření a může uložit sankce, pokud bude zjištěno porušení.

Naše závazky

Weiss Casino se zavazuje, že všechny stížnosti budou řešeny důvěrně a bez diskriminace. Vaše osobní údaje a obsah stížnosti budou chráněny v souladu s našimi zásadami ochrany osobních údajů. Garantujeme vám, že podání stížnosti nebude mít negativní dopad na váš účet. Nebudeme vás sankcionovat, nebudeme vás blokovat ani vám nebudeme bránit v přístupu k vašim prostředkům pouze proto, že jste podali stížnost.

Často kladené otázky

Níže naleznete odpovědi na nejčastěji kladené otázky týkající se procesu stížností:

Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
Lhůta závisí na složitosti případu. Jednodušší problémy se řeší během 7 pracovních dní, složitější případy mohou trvat až 14 pracovních dní. Budete informováni o průběhu.
Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
Ne. Podání stížnosti je vaše právo a my vás za to nebudeme trestať. Váš účet nebude uzavřen a nebudou vám bránit v přístupu k vašim prostředkům.
Co když nejsem spokojen s odpovědí?
Máte právo eskalovat stížnost na vedoucího oddělení péče o zákazníky, poté se obrátit na eCOGRA nebo na licenční úřad Curaçao eGaming.
Jaké informace musím poskytnout?
Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, relevantní screenshoty a ID transakce. Čím více detailů poskytnete, tím rychleji můžeme stížnost vyřešit.
Jsou moje údaje bezpečné?
Ano. Všechny informace poskytnuté během řešení stížnosti jsou chráněny důvěrně a v souladu s našimi zásadami ochrany osobních údajů.

Kontaktní informace

Máte-li jakékoli otázky týkající se procesu stížností nebo potřebujete-li další pomoc, kontaktujte náš tým podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím live chatu nebo e-mailu na adrese [email protected]. Weiss Casino cz casino je zde pro vás a chceme zajistit, aby vaše zkušenost byla co nejlepší.